Classer un message et proposer une réponse est la partie facile. Ce qui fait la différence entre un service client augmenté et un client perdu, c'est de savoir précisément ce qui ne part jamais tout seul.
Dans les autres cas d'usage de cette rubrique, une seule étape appelle une intelligence artificielle. Sur un service client, il y en a deux : comprendre le message, puis rédiger. Ce qui reste vrai, et qui compte davantage, c'est que le message est réduit avant de sortir — numéro de commande, adresse et historique n'accompagnent jamais la demande.
Un message client contient souvent bien plus que sa question. Cliquez sur un type de donnée pour voir ce qu'il devient.
Sélectionnez un type de donnée pour voir sa trajectoire.
Cliquez sur une étape de la ligne du temps.
Cliquez sur un message pour voir sa classification et ce qui en sort. Puis déplacez le seuil de confiance : vous verrez le nombre de réponses automatiques monter — et deux messages ne bouger jamais.
Les deux messages qui restent bloqués quel que soit le seuil sont ceux qui touchent à l'argent et aux données personnelles. Aucun réglage de confiance ne les libère : c'est une règle d'entreprise inscrite dans la politique, pas une propriété du modèle. C'est exactement ce qu'il faut regarder quand un éditeur vous annonce un taux d'automatisation de quatre-vingt-dix pour cent.
Le temps par message est facile à mesurer. Mettez vos volumes réels.
Cliquez sur un jalon pour voir ce qui est livré.
Cochez au fur et à mesure — cette liste est à parcourir dès le cadrage.
Votre service client augmenté fait quatre choses, et deux font appel à une intelligence artificielle : comprendre le message, puis rédiger la réponse. Nous préférons le dire plutôt que de vendre une architecture plus pure qu'elle ne l'est.
Ce qui reste vrai, c'est que le message part réduit. Le numéro de commande, l'adresse de livraison et l'historique d'achat sont remplacés par des jetons avant toute sortie : le modèle lit « la commande [C1] n'est pas arrivée », pas le dossier de votre client. Les informations réelles sont réinjectées chez vous, au moment de composer la réponse.
La réponse elle-même ne sort pas de la culture générale du modèle : elle vient de votre base de connaissances. Si la réponse n'y est pas, le système le dit et passe la main — c'est préférable à une phrase confiante et fausse, qui vous coûtera un client et un avis public.
Et il y a ce qui ne part jamais tout seul, quel que soit le niveau de confiance : un remboursement, un litige, une demande de suppression de données. Ces messages arrivent chez un humain avec le dossier préparé et la réponse pré-rédigée. Le gain n'est pas d'avoir supprimé la personne : c'est qu'elle commence son travail à la quatrième minute plutôt qu'à la première.
Nous cadrons le vôtre de la même façon : ce qui reste chez vous, ce qui sort, et ce que ça change en pratique.